<< Tillbaka till Kunder Dagens Industri ökar trycket Dagens Industri har de senaste åren förstärkt sin annonsavdelning och satsat kraftfullt för att öka kvalitén i arbetet med annonsförsäljning. Redan hösten 1998 genomfördes en omfattande studie av kundlojaliteten i samverkan med Loyalty Partner. Fokusgrupper engagerades för att ta fram underlag till en enkät. Denna skickades till en större grupp av kunder som rangordnade de olika problemen. En viktig del i processen med att öka kundlojaliteten var att få medarbetarna att ta till sig de upplevda problemen, berättar Stefan T Nero, bitr. annonschef på DI. Vi använde en hel del tid för att sortera ut varje problem till den funktion inom annonsavdelningen som kunde göra något åt dem. Därefter kunde vi ge varje interngrupp i uppdrag att komma med förslag till förbättringar och utarbeta handlingsplaner för genomförande av förändringar. Kunderna till annonsavdelningen informerades kontinuerligt om utvecklingsarbetet i Pink News, Dagens Industris egen kundtidning. På så sätt skapades förutsättningar för en kontinuerlig dialog. Exempel på förbättringar som kunderna kunde läsa om var utökad 4 färgskapacitet och plats för mindre annonsformat i 4-färg. Vi fick tips om Loyalty Partner via vår danska systertidning Börsen, som var inne i en liknande process med att förstärka kund- och medarbetarlojalitet. Eftersom en del av de resultat som kom fram i studierna var en smula överraskande, var det en styrka för oss att få hjälp med tolkningarna av ett företag som Loyalty Partner. Deras kompetens och systematiska angreppssätt har utgjort ett viktigt stöd i vår lojalitetsprocess. Utmaningen är att förklara tidningens värde I Partnership 1/2000 berättade vi att Dagens Industris annonsavdelning just höll på med en uppföljande studie av kundlojaliteten. Stefan T. Nero, biträdande annonschef på DI, uttryckte en förhoppning att det skulle visa sig att tidningen hade löst några av de problem som kunderna hade upplevt. Vi ringde upp Stefan för att höra hur det hade gått. - Strålande! Vi skickade enkäten till sammanlagt c:a 300 förmedlingsbyråer, reklambyråer och självständiga annonsköpare. Resultaten visade tydligt att vi hade förbättrat relationsstyrkan i lojalitetsmatrisen, dvs. hur nöjda kunderna var med vårt beteende. T ex var problem som hantering av reklamationer helt borta. Detta var helt i enlighet med uppsatta mål. Attraktiviteten var stark sedan tidigare. Hur har vi förmedlat denna feedback till personalen? - Vi organiserade en "Kundens Dag" tillsammans med Loyalty Partner under en lördag. Vid dagens slut hade vi tillsammans tagit fram handlingsplaner för det fortsatta arbetet. Hur påverkar lojalitetsarbetet dina möjligheter att som chef styra verksamheten? - En konkret extern undersökning gör det lättare att få acceptans från medarbetarna för nödvändigt förändringsarbete. Hur fortsätter ni arbetet med att förbättra kundlojaliteten? -Vi bearbetar aktivt de problem som kunderna upplever. Ett exempel: Vi får ofta höra att det är dyrt att annonsera i Dagens Industri. Vi har därmed en viktig uppgift i att förklara tidningens värde i form av aktualitet, förtroende, läsarprofiler etc. -Jag tror att lojalitetsmätningarna framåt kommer att göras i form av mindre, skräddarsydda enkäter riktade mot specifika problem, avslutar Stefan T. Nero. Källa Partnership, nyhetsbrev publicerat av Loyalty Partner