Loyalty Partner har utvecklat ett unikt koncept för att införa ett nytt arbetssätt som bidrar till en äkta kundorientering och motiverade medarbetare. Med en förståelse för vad som skapar lönsamhet får våra kunder hjälp att hantera lönsamma och mindre lönsamma kunder. Loyalty Partner är ett skandinaviskt konsultföretag med kärnkompetens att utveckla och mäta kund- och medarbetarlojalitet. Vi har använt, utvecklat och förfinat våra metoder sedan början av 1990-talet. Genom att identifiera kundernas krav och förväntningar styrs förändringsarbetet i företaget i en riktning som på sikt ger lojala kunder och ökad lönsamhet. Vi har löst uppgifter för de flesta typer av branscher och lärt oss att våra verktyg och metoder är tillräckligt universella för att kunna användas överallt där det förekommer ett kund- och leverantörsförhållande eller ett medarbetar- och arbetsgivarförhållande Vår bas är i Sverige, men vi har ett nätverk av samarbetspartners inom Norden och Europa. Ett förödande gap Caroline Monthelie har sedan 1980-talet arbetat med frågor kring kundservice, marknadsföring och organisation. Intresset för de här frågorna väcktes när Caroline arbetade som kundansvarig för ett företag. Hon mötte ofta situationer där företaget hade lämnat löften till sina kunder som det inte fanns förutsättningar att hålla. Det fanns ett gap mellan de förväntningar som kunderna hade och de möjligheterna som vi på fältet hade. Det var till och med så att vi som medarbetare sällan kände till vad företagsledningen lovat, berättar Caroline. Besvikna kunder sökte ständigt andra leverantörer. Som beteendevetare började hon intressera sig för de mekanismer som skapade förtroende mellan kund och leverantör. Det föreföll logiskt att det skulle vara lättare att tjäna pengar på befintliga kunder än att ständigt jaga nya. Service management För att göra något åt missförhållandena började hon som konsult organisera utbildningsprogram och hålla föreläsningar riktade till både chefer och medarbetare för att skapa förståelse för betydelsen av nöjda kunder. Vid denna tid började begrepp som Service Magement bli allt vanligare läsning i affärstidningar. Inte minst den så kallade SAS-andan innebar ett uppvaknande från produktfixering. Janne Carlsson bidrog till att skapa förståelse för ett gott bemötande, internt samarbete och att förmågan att hålla givna löften var minst lika viktigt som produktens förpackning. Alla företag med självaktning skickade sin personal på charmkurser. I butiker lärde sig säljarna att säga hej till alla som kom över tröskeln. Men jag hade en bestämd känsla att det inte var så enkelt, fortsätter Caroline. Så föddes Loyalty Partner Vid denna tid var Caroline en ofta sedd föreläsare i näringslivet. Hon kom i personlig kontakt med professorer som Evert Gummesson på Företagsekonomiska Institutionen på Stockholms Universitet och Christian Grönroos på Svenska Handelshögskolan i Helsingfors, som hade utvecklats till ett center för tjänste- och relationsmarknadsföring. Här startades ett fruktbart samarbete där den akademiska värdens teorier mötte det praktiska företagandets erfarenheter. Vi insåg tillsammans att det krävdes ett djupt och långsiktigt engagemang för att vinna kundernas förtroende. Erfarenheterna visade att verklig kundlojalitet inte var något man fick till sig på kurser utan något man fick arbeta hårt för att göra sig förtjänt av. Samtidigt fanns det en brist på systematiska metoder för att utveckla kund- och medarbetarlojalitet. Ur denna insikt föddes Loyalty Partner. Kunddrivet förbättringsarbete Loyalty Partner erbjuder idag ett komplett koncept som stödjer utveckling av ledarskap, lojalitet och lönsamhet. Målet är att stödja företagsledningens arbete med att bygga en lojalitetsskapande organisation, där ömsesidigt lärande resulterar i bättre kundupplevelse som i slutändan påverkar det ekonomiska resultatet positivt. Ett sådant företagande står i stark kontrast till den kvartalsekonomi som vi ser så många exempel på idag. Vår roll är att bidra till utvecklingen av en ny syn på kundorientering för att skapa en företagskultur som karaktäriseras av lojalitet, öppenhet och ansvarstagande. Vår erfarenhet visar att när kraften i organisationer fokuseras på värdeskapande förändringar så ökar också lönsamheten. Loyalty Partners koncept innehåller metoder för att mäta kund- och medarbetarlojalitet och ta tempen på företagets innovationsklimat. Det vi kommer fram till är de bakomliggande orsakerna som kan påverka lojaliteten. Vi har också systematiska arbetsformer för att skapa handlingsplaner som åstadkommer förändringar, från ord till handling. Att så för framtiden Marknadens förutsättningar är lika för många företag. Ändå lyckas man helt olika. Vinnarna jobbar utifrån värderingar som är förankrade hos kunder och medarbetare. Företagskulturen belönar självständighet och initiativförmåga. Vinnaren har ständig kontroll över utvecklingen genom att utveckla signalsystem. Förlorarna å andra sidan söker snabba lösningar, köper kurser utan att ha definierat problemet och låter konsulterna styra. Att utveckla en lojalitetsdrivande organisation är som att plantera, vattna och vårda ett träd. För att lyckas krävs en övertygelse om den inneboende växtkraften hos både medarbetare och ledning. I framtiden måste företag kunna se människan i både kund, medarbetare och VD.