<< Tillbaka till Kunder Affärskontakter för 300 miljarder Eniro, som de flesta av oss kanske känner bäst som Gula Sidorna, erbjuder Sveriges näst största handelsplats. Det är bara Stockholms Fondbörs som är större. Här kan man verkligen tala om "Connecting buyers and sellers"! Företagets mätningar visar att varor och tjänster byter ägare till ett värde av 300.000.000.000 kronor som konsekvens av 700.000.000 kontakter via Gula Sidorna. - Vårt företag är en sammansmältning av tre helt olika kulturer, berättar Stefan Östlund, affärschef på Eniro. Rötterna kommer från Televerket men verksamheten har korsbefruktats med det amerikanskinfluerade Teleannons, telefonkatalogens utgivare, och Din Del, med lokalt avgränsade kataloger. En sådan integration är naturligtvis inte problemfri. Vi insåg tidigt att vi måste bryta monopolföretagets mönster och sätta kunderna i centrum. Stefan läste om Loyalty Partner i en artikel i Computer Sweden och tog direkt kontakt med Caroline Monthelie. Första steget i samarbetet blev att samla ett urval kunder för att definiera problemområden. Därefter genomfördes en omfattande kartläggning av kunders och medarbetares lojalitet. Kundens Dag, med deltagande av ett 70-tal personer med ledningsgruppen i spetsen, utgjorde startskottet för en strukturerad intern process för utveckling av kundrelationerna. - Vi fick en hel del tankeställare via Loyalty Partner. Vi trodde nog att vi hade många lojala ambassadörer bland kunderna men det visade sig att de flesta hade en ganska diffus inställning till företaget, berättar Stefan. Eniro är ett mycket operativt företag med 250 säljare som arbetar med koncentrerade säljkampanjer. Vi lärde oss att eftervård av kunderna efter kampanjerna var viktigt för att öka kundlojaliteten. Här finns fortfarande mycket för oss att förbättra. Eniro, som fiffigt nog betyder tillgänglighet på esperanto, är idag mycket mer än Gula Telefonkataloger. Företaget är en av de allra största aktörerna på nätet. Verksamhet bedrivs i 27 länder. Bara i Sverige finns runt 700 medarbetare. - Svårigheten ligger i att ständigt hålla i gång förbättringsprocessen. Vi har haft stor hjälp av Loyalty Partner bl a genom deltagande i vår styrgrupp. Nu har vi tillsatt en egen medarbetare som på heltid ägnar sig åt att vara ute i organisationen och stötta arbetet med att förbättra kundrelationerna. Vi kommer att göra en ny mätning under våren och samla medarbetarna till nya krafttag efter sommaren, avslutar Stefan Östlund.